Digitale løsninger bygger bro
Tekst: Kamilla Husted Bendtsen . Foto: Mikkel Jézéquel
"Goddag, hvad kan jeg hjælp dig med at finde?" siger en behagelig og livagtig kvindestemme, og man føler sig nærmest betragtet med et venligt og spørgende blik. Men det er kun en fornemmelse. Der er ingen øjne bag stemmen, der tilhører den digitale assistent og velkomstrobot i det nye Lemvig Sundhedshus. I stedet for ansigt har robotten en skærm, hvor man kan klikke på det afsnit, man skal hen til, eller den person man har en aftale med.
"Følg med mig" lyder det tjenstvilligt, og så er det bare med at sætte efter den trillende lille, digital receptionist, så kommer man det rigtige sted hen. Det lyder måske som en science fiction-film, men de små robotter vinder indpas flere steder i kommunen.
I skranken til kommunens borgerservice bliver man dog stadig mødt af en venlig receptionist af kød og blod, og det vil man blive ved med. En mulighed mange gør brug af, især nu da kommunen har fået til opgave at klæde borgerne godt på til det nye MitID, der snart skal være fuldt udrullet over hele landet som afløser for NemID. Der er travlhed i receptionen. Denne formiddag består køen mest af mænd, lidt grå på toppen, der ønsker hjælp til det nye. De får en tid og en huskeliste:
"Du skal have pas eller kørekort med, og så en brugbar mobiltelefon, den må godt være gammel. Jeg skriver det lige på en seddel her", lyder det hjælpsomt fra receptionisten.
"Jamen, jeg har ingen mobil, kun fastnet", svares tilbage, og det er også helt ok, kan man forstå. Det skal nok gå alt sammen.
Digitalt fokus
MitID er statens digitaliseringsprojekt. Man skal fremover bruge MitID til at komme i sin digitale postkasse, e-boks, logge på SKAT’s hjemmeside, skrive til sin læge, tjekke sin netbank og meget mere. De digitale løsninger vinder i den grad frem i vores dagligdag.
Også kommuner har mange digitale selvbetjeningsløsninger, hvor man i stedet for at møde op på kommunekontoret kan klare en stor del hjemme fra sin computer. Det er smart. I hvert fald hvis man kan finde ud af det.
Netop dette vil Lemvig Kommune nu gøre en ekstra indsats for. I spidsen for arbejdet står Thomas Hyldgaard, chef for Digitalisering og IT.
"Lemvig Kommune har i rigtig mange år haft stor fokus på digitalisering", fortæller digitaliseringschefen, der tiltrådte for 20 år siden. Dengang havde afdelingen fem ansatte, i dag er der 16. Digitalisering og it prioriteres, kan man fornemme.
"Det skyldes især to ting: At lave digitale løsninger kan give mere effektive processer hos os i kommunen. Og så er Lemvig Kommune en kommune med en fantastisk natur, som mange gerne vil bo tæt på. Og det synes vi, man skal have mulighed for og så stadig kunne passe sit arbejde i eksempelvis Aarhus via computeren hjemme eller fra sommerhuset ved Vesterhavet", fortæller Thomas Hyldgaard, og nævner kommunens store fokus på mobildækning og netadgang, hvor over 95 procent af alle husstande i kommunen i dag har adgang til bredbånd.
Det bringer også kommunen tættere på de borgere, der bor langt fra borgerservicekontoret. Nu er der kun få klik imellem.
Svært sprog
I dag er der næsten ingen grænser for, hvad man som borger kan kontakte Lemvig Kommune om via internettet. Alt efter livssituation kan man ansøge om en lang række services og ydelser: Vuggestuepladser, boligsikring, man kan melde flytning, søge nyt pas, førtidspension, forsørgelseshjælp, hjælpemidler til diabetes, handicapbefordring.
"Vi har over 70 selvbetjeningsløsninger på kommunens hjemmeside, hvor man kan gå ind og søge om det forskellige", siger Thomas Hyldgaard.
Men noget tyder på, at ikke alle løsninger fungerer helt optimalt.
"Jeg kan se, at der faktisk er nogle af løsningerne, som overhovedet ikke bliver brugt. Og der er andre løsninger, hvor jeg kan se, at nogen er begyndt en ansøgning, men er sprunget fra undervejs. Det kunne tyde på, at folk gerne har villet bruge den digitale selvbetjening, men noget har gjort det for svært", siger han.
Hvad dette ’noget’ er, skal nu for alvor undersøges. Digitaliseringschefen har selv nogle bud:
"Det kan være, at noget fremstår for komplekst inde på hjemmesiden. Der mangler måske klare eksempler og billeder. Sproget er også meget afgørende. Det skal ikke være tungt og svært, men enkelt og let at forstå".
Hurtigere behandling
Lemvig Kommune vil ansætte en digitaliseringskonsulent, der sammen med Thomas Hyldgaard de næste tre år skal arbejde med spørgsmålet: ’Hvordan gør vi selvbetjeningen mere brugervenlig?’.
Udover at det gerne skulle blive lettere at kontakte sin kommune digitalt, skal det også gerne gå hurtigere. Det hele skal automatiseres endnu mere.
"I dag er det typisk sådan, at man sender en ansøgning elektronisk via hjemmesiden, og så modtages den af en sagsbehandler. Herefter skal sagsbehandleren i gang med at indhente en masse oplysninger, som skal bruges til at behandle ansøgningen, og så går der måske nogle uger", fortæller Thomas Hyldgaard om en typisk arbejdsgang, der godt kan give lidt ventetid.
Han håber at kunne automatisere systemet endnu mere, så det selv kan finde alle relevante oplysninger på borgeren frem, inden ansøgningen når til sagsbehandlerens bord. Det vil spare en masse trivielt arbejde, gøre processen hurtigere og dermed give mindre ventetid for borgerne.
Tid til hjælp
Mindre ventetid vil være et plus for de fleste, men for nogen kan det føles upersonligt, måske ligefrem utrygt, at sidde alene med sin computer midt i nogle af dagligdagens store udfordringer. Ladt alene af kommunen med et MitID man ikke er helt dus med, uden den personlige kontakt. Men det er ikke dér, udviklingen er på vej hen. Det skal man på ingen måde frygte, forsikrer Thomas Hyldgaard.
"De digitale selvbetjeningsløsninger på nettet er en stor gevinst for de borgere, der kan! Vi håber, endnu flere i fremtiden vil have glæde af at bruge dem. Og når de borgere, der kan, benytter sig af de digitale løsninger, frigiver det meget mere tid hos os, så vi kan hjælpe dem, der har brug for at komme herned og mødes med vores rådgivere", forklarer han.
Alle grupper borgere kan have behov for hjælp
"Uanset hvor let det bliver at finde ud af de digitale løsninger, vil der altid være folk, der har brug for hjælp, og det skal de have. Der er selvfølgelig mange ældre, der har vanskeligheder ved it. Men også mange unge har brug for vejledning. Bare fordi man er vant til at bruge en computer, betyder det jo ikke, at man ved, hvordan man udfylder skemaer. Det undervises der jo ikke i på skolerne. Alle er velkomne til at bestille tid, og så står vores rådgivere parat ved vores borger-pc'er klar til at hjælpe," siger Thomas Hyldgaard.
Han mener ikke, de digitale løsninger er med til at fremmedgøre kommunen over for borgerne, tværtimod:
"Tænk, hvor besværligt det kan være at skulle bestille tid, måske tage fri fra arbejde og køre ind på kommunen og møde personligt op. De digitale løsninger kan man bruge hele døgnet, uanset hvor man er. På den måde bliver det digitale en slags bro mellem kommune og borger, der gør kommunen tilgængelig direkte hjemme fra stuen", siger han.
Videomøder
Lemvig Kommune arbejder med digitale løsninger på flere planer. Udover hjælperobotterne i det nye sundhedshus og de mange selvbetjeningsmuligheder på kommunens hjemmeside, der nu skal gøres lettere at bruge og hurtigere, nævner Thomas Hyldgaard et sidste punkt, der arbejdes på at udvikle: Videomøder og videokonsultationer.
"Coronatiden satte jo virkelig fart i den her udvikling, og vi lærte, at man måske ikke altid behøver at mødes fysisk", siger Thomas Hyldgaard, og fremhæver de mange online-personalemøder, der sparede tid og ressourcer.
Men også borgerne kan have gavn af at møde kommunen via video.
"Det kan selvfølgelig ikke erstatte det fysiske møde", understreger Thomas Hyldgaard og fortsætter:
"Men det har nogle fordele, vi lige så godt kan drage nytte af. For nogen vil det være lettere og hurtigere at holde et videomøde med deres sagsbehandler i stedet for at skulle komme herind. Eller tænk på en nybagt mor, der ringer til sundhedsplejersken med akutte problemer ved amning. Hun kan da ikke vente på, at sundhedsplejersken har en ledig tid og kan komme ud i overmorgen; her kunne en hurtig videokonsultation på stedet være en god mulighed".
Der er nok at tage fat på, når man arbejder med de digitale it-løsninger i Lemvig, og Thomas Hyldgaard glæder sig til næste etape:
"Selvbetjeningsområdet er for manges vedkommende den oplevelse, som borgerne har af kommunen. Selvbetjeningsløsningerne er dermed dér, hvor man kan være med til at give borgerne en god oplevelse af Lemvig Kommune, og det er virkelig spændende at være med til at levere", siger digitaliseringschefen.
Artiklen er produceret i samarbejde med Lemvig Kommune
Veje til Lemvig Kommune
På Lemvig Kommunes hjemmeside www.lemvig.dk eller via www.borger.dk kan du finde en lang række selvbetjeningsløsninger.
Du kan sende ansøgninger til kommunen hele døgnet, uanset hvor i verden du befinder dig.
Har du brug for hjælp med at udfylde et skema?
Den digitale hotline er klar på telefon 7020 0000
Mandag til torsdag kl. 08.00-20.00
Fredag kl. 08.00-16.00
Søndag kl. 16.00-20.00
Du kan også ringe til Lemvig Kommunes borgerservice og få en tid til et personligt møde og hjælp i alle kommunale anliggender.